CRM comercial sobre WhatsApp com segmentação RFV

Desafio

O time comercial de uma indústria de confecção trabalha em campo e não abre o ERP. Informação de carteira, meta e histórico ficava presa em telas desenhadas para o escritório, e o registro de visita chegava por mensagem solta, quando chegava. Faltava também critério objetivo para priorizar quem visitar: a carteira era percorrida por hábito.

A empresa queria medir satisfação de cliente e de colaborador, mas pesquisa por e-mail tinha taxa de resposta baixa demais para servir de indicador.

Solução

Construí o backend do aplicativo de CRM: carteira 360º do cliente, com pedido, título, devolução, histórico de contato e limite de crédito na mesma resposta; metas e ranking por representante; e um motor de segmentação RFV (recência, frequência e valor) que classifica a carteira em quadrantes e aponta, com critério, quem precisa de contato agora.

O registro de visita passou a ser feito pelo WhatsApp. O representante manda texto ou áudio; o áudio vai para o S3, é transcrito pelo AWS Transcribe e o texto entra no histórico do cliente já vinculado à visita. Sobre a mesma infraestrutura montei a pesquisa de satisfação, de cliente e de colaborador, com máquina de estados de reenvio: quem não respondeu recebe de novo, dentro de um limite, e quem respondeu sai da fila.

A mensageria nasceu sobre um gateway comercial de WhatsApp e ganhou um segundo gateway sobre a Evolution API em 2026, com monitor de conexão e leitura de QR code pela própria tela do ERP. Os dois convivem, porque a camada de envio é abstrata e o gateway é configuração.

Resultado

O comercial passou a operar pelo canal que já usava o dia inteiro, sem app novo para aprender, e a priorização da carteira ganhou critério quantitativo. A pesquisa de satisfação chegou a um volume de resposta que dá para usar como indicador de gestão. A empresa também deixou de depender de um único fornecedor de WhatsApp numa operação que virou crítica.

O que esse case mostra

Dá para construir backend de aplicativo sobre um ERP legado sem quebrar o legado, e transcrição por serviço gerenciado cabe dentro de um fluxo de negócio real. Mantive a modelagem analítica de RFV dentro do ERP, em vez de exportar para BI. A abstração do gateway de WhatsApp foi decisão de risco de fornecedor.